旅游業(yè)“停擺”，專家預(yù)計春節(jié)期間直接損失5500億元
“受疫情影響，春節(jié)前兩個月簽約的大部分訂單都取消了，涉及總金額近5000萬，如果未來連續(xù)幾個月沒有業(yè)務(wù)，公司營收將比去年降低7000萬-8000萬元。”6人游旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO賈建強(qiáng)表示。6人游旅行網(wǎng)是一家提供中高端定制旅行服務(wù)的在線旅游服務(wù)商。
一場新冠肺炎來襲，讓往年火熱的春節(jié)游今年意外停擺。自1月23日開始，國家鐵路、民航、文旅部等管理部門先后推出11條出行政策，限制人員流動，這讓旅游業(yè)遭遇巨大的資金損失。“整個旅游行業(yè)受到斷崖式的重創(chuàng)，保守估計，三分之一的年度消費(fèi)總量將會直接消失。”中國旅游研究院副研究員楊彥峰在接受采訪時表示。
6人游旅行網(wǎng)的境遇無疑是當(dāng)前整個旅游業(yè)受到重創(chuàng)的典型一例。賈建強(qiáng)所創(chuàng)辦的6人游旅行網(wǎng)主打精品小包團(tuán)、定制旅游，在疫情來襲之際不得不及時響應(yīng)，叫停業(yè)務(wù)的同時還要辦理客人的各項退款。1月22日，賈建強(qiáng)發(fā)布朋友圈：“6人游承擔(dān)所有（訂單）取消損失，為醫(yī)護(hù)人員無條件提供退款。PS：其他不受影響的能出行還是出行吧，航司、酒店是真不退。”
圖：6入游CEO賈建強(qiáng)于1月22日發(fā)朋友圈，稱將承擔(dān)所有（行程）取消損失。
賈建強(qiáng)發(fā)出這條朋友圈實(shí)屬無奈。事實(shí)上，疫情之下，旅行社、在線旅游公司正承擔(dān)著來自用戶和供應(yīng)商兩端的壓力，可謂“腹背受敵”。沒有業(yè)務(wù)，還需承擔(dān)退改訂單損失
“旅行社不僅僅要犧牲幾個月的業(yè)績，還要付出更多的人力等資源來幫助客人退款，比如很多酒店、景點(diǎn)，特別是海外酒店，并不支持退款，這便需要旅行社人員要付出更多的精力和時間來跟客人溝通，以尋求對方理解。”賈建強(qiáng)說。
“限行令”之下，全國人員流動性降至冰點(diǎn)，攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒、飛豬等企業(yè)先后宣布，將為消費(fèi)者提供無損退款，并先期為消費(fèi)者承擔(dān)退改費(fèi)用。這讓公司承擔(dān)資金壓力的同時，還要抽調(diào)更多人力來應(yīng)對疫情帶來的巨額退款工作。
攜程工作人員表示，疫情發(fā)生至目前，攜程退改訂單已經(jīng)完成了數(shù)百萬的體量，僅自由行就有數(shù)萬張訂單需取消，各類更改需求不計其數(shù)。為了應(yīng)對海量退改需求，攜程已于近日將相關(guān)保障金額額度從1億提升至2億。
“目前所遭遇的最大困難仍是退訂訂單的積壓問題，盡管自助退改功能已經(jīng)快速上線，但每天進(jìn)線咨詢和退改的用戶較平日仍有大幅增長。”攜程工作人員表示。她解釋，從疫情開始發(fā)酵時，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍數(shù)增長，最高時達(dá)到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達(dá)到了12倍。與此同時，機(jī)票退改的需求量增長了近十倍。
同程集團(tuán)方面則表示，公司于1月23日宣布免費(fèi)取消2月8日前境內(nèi)酒店訂單；1月24日宣布為國內(nèi)全線產(chǎn)品均可無損退訂；1月26日推出被暫停團(tuán)隊游特殊退訂政策；2月2日宣布平臺全球酒店訂單免費(fèi)取消保障時間延長至2月29日。此外，同程藝龍已經(jīng)啟動危機(jī)應(yīng)急保障金2億元人民幣。
退改業(yè)務(wù)量劇增，也意味著企業(yè)需要投入更高的人力、物力、財力來應(yīng)對。同程藝龍工作人員提及，春節(jié)期間，同程藝龍近千名一線客服人員臨時結(jié)束休假返回工作崗位。由于機(jī)票的退改政策不斷在變化，客服人員在處理退單申請的時候需要花費(fèi)大量的時間進(jìn)行篩選和對照，處理一單的工作量比平時增加了50%以上，酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。
民宿平臺愛彼迎也面臨著同樣的狀況。“1月17日開始，我從客服那里獲知武漢的情況有些不一般。后來我們的電話進(jìn)線量一直漲，1月23日達(dá)到峰值，進(jìn)線量已經(jīng)是平日的十幾倍了。當(dāng)天400熱線就開始出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，沒辦法話量太大了。”愛彼迎中國的客服站點(diǎn)負(fù)責(zé)人徐霆在接受采訪時說。企業(yè)資金鏈承壓，尋求合作伙伴共擔(dān)損失
“大規(guī)模退款后續(xù)可能會導(dǎo)致旅游企業(yè)資金‘倒掛’，因?yàn)榭腿说耐丝詈凸?yīng)商的退款是有時間差的。”賈建強(qiáng)說。具體而言，大量旅游企業(yè)通常為客人安排了快速退款，但包括航空公司、酒店、地接旅行社等供應(yīng)商的退款則需要一段時間，這便導(dǎo)致了資金鏈“倒掛”，旅行社的資金周轉(zhuǎn)承擔(dān)著巨大壓力。
與此同時，根據(jù)文旅部通知，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，這可能意味著疫情結(jié)束前幾個月旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)都無法正常開展主業(yè)經(jīng)營，但企業(yè)的固定開銷依然需要支付，這對于企業(yè)的現(xiàn)金流是非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
為了解決退款周期面臨的資金鏈問題，企業(yè)也在尋求供應(yīng)商的合作和支持。1月27日，攜程向所有供應(yīng)商發(fā)布溝通信，希望與合作伙伴共擔(dān)損失的態(tài)度，同時爭取到了國內(nèi)外酒店免費(fèi)取消的政策、保險公司政策等。攜程方面表示，愿意為供應(yīng)商承擔(dān)無法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源等成本。
楊彥峰分析，一般而言，旅游批發(fā)商、機(jī)票代理為了搶占資源會為退改賠墊款，此次疫情爆發(fā)后，因先期墊款而產(chǎn)生資金壓力的企業(yè)很多。“按照相關(guān)法律規(guī)定，退改賠是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，通常是由供應(yīng)商、消費(fèi)者、旅游企業(yè)三方消化損失，但如果旅游企業(yè)資金杠桿比較大，資金占用比較嚴(yán)重，在匯款不及時的情況下，企業(yè)就會承擔(dān)較大資金鏈壓力。”
為了應(yīng)對這種短期資金壓力，攜程、飛豬等平臺企業(yè)已經(jīng)提出與供應(yīng)商的相互扶持政策，部分金融機(jī)構(gòu)也提出商戶零利率的短期扶持計劃。楊彥峰也談到，這種損失是一個短期資金周轉(zhuǎn)問題，如果退改賠到位，就不會對企業(yè)造成實(shí)質(zhì)性傷害。
除旅行社外，眾多酒店、民宿、餐飲等被迫停業(yè)，景點(diǎn)紛紛關(guān)停，大量文化、娛樂活動取消，人員、經(jīng)營、管理等損失不計其數(shù)。
不僅如此，中國周邊國家的旅游也受到了波及。提供吳哥窟（Angkor Wat）包車服務(wù)的吳哥佑霆之家負(fù)責(zé)人介紹，目前來吳哥窟旅游的人非常少，預(yù)計業(yè)務(wù)量比去年同期減少95%。“我只是兼職做這個平臺，影響比較小，吳哥窟所在的柬埔寨暹粒市比較貧困，司機(jī)沒有工作就沒有收入，嚴(yán)重的甚至家人都吃不起飯。”他說。
據(jù)北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院院長厲新建測算，2020年春節(jié)期間整個旅游業(yè)的直接損失在5500億元左右。世界旅游城市聯(lián)合會首席專家魏小安則表示，2019年中國旅游業(yè)總收入為6.5萬億元，按此估算，平均停滯一天，旅游業(yè)便損失176億元。為了緩解疫情對旅游業(yè)企業(yè)帶來的損失，文旅部于2月5日下發(fā)通知，暫退范圍為全國所有已依法交納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社，暫退標(biāo)準(zhǔn)為現(xiàn)有交納數(shù)額的80%。
“只要需求存在，旅游行業(yè)的恢復(fù)是很快的。但此次疫情可能會為旅游行業(yè)帶來消費(fèi)層次的轉(zhuǎn)移。”楊彥峰談到。因此他認(rèn)為，目前旅游行業(yè)應(yīng)該利用這個空檔期思考，疫情過后可能存在的產(chǎn)品機(jī)會和需求，并瞄準(zhǔn)機(jī)會做長期布局。一旦疫情解除，企業(yè)便能夠迅速抓住機(jī)遇。他預(yù)測，疫情結(jié)束后，價格較低且產(chǎn)品成熟的日韓、東南亞游將迎來機(jī)會，而遠(yuǎn)程、高端的歐美旅游產(chǎn)品在行業(yè)恢復(fù)階段出現(xiàn)快速增長的可能性較小。