消費(fèi)者稱網(wǎng)購(gòu)“迪士尼套餐”被坑：收貨好評(píng)才讓入園，糾紛后疑遭跟蹤
涉事淘寶店鋪
本想快速暢玩迪士尼樂(lè)園，沒(méi)想到花了高價(jià)卻換來(lái)了一肚子氣。
4月30日，杭州的張女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（）反映，其在淘寶一家金牌店鋪購(gòu)買了多份迪士尼門票、快速通道和導(dǎo)游陪同的豪華套餐，共花費(fèi)了七千余元。但游玩當(dāng)天卻被告知確認(rèn)收貨并給予五星好評(píng)才能帶領(lǐng)入園，入園后導(dǎo)游聲稱無(wú)法激活快速通道票只能排普通通道，還多次誘導(dǎo)張女士取消淘寶訂單進(jìn)行線下交易。
入園前就承諾最晚下午一點(diǎn)前可以玩完所有項(xiàng)目，但實(shí)際上午只玩了三個(gè)項(xiàng)目，其中兩個(gè)項(xiàng)目因趕早無(wú)需排隊(duì)。
29日中午，張女士報(bào)警后民警前來(lái)協(xié)調(diào)，張女士要求涉事店鋪全額退款并補(bǔ)償住宿費(fèi)用，被拒絕。涉事店鋪一負(fù)責(zé)人還報(bào)出張女士家庭地址，并派人跟著張女士一家，威脅說(shuō)，“看你們?cè)趺赐妗！?/p>
5月1日下午，澎湃新聞致電涉事店鋪一位負(fù)責(zé)人萬(wàn)某，詢問(wèn)張女士所述情況，對(duì)方稱“不記得這事，你找她去”，便掛斷了電話。隨后，記者撥打涉事店鋪關(guān)聯(lián)公司工商信用資料公示的電話無(wú)法接通，提示已關(guān)機(jī)。
張女士一家的遭遇并非個(gè)例，在社交平臺(tái)反映相同被騙經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。有律師分析指出，涉事商家宣傳提供快速通道服務(wù)的尊享卡，實(shí)則讓消費(fèi)者一大早排隊(duì)入園，并未提供快速通道服務(wù)，已涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，還可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐，可要求退一賠三。
張女士向涉事淘寶店鋪客服反饋提前確認(rèn)收貨、無(wú)法使用快速通服務(wù)等情況。
高價(jià)網(wǎng)購(gòu)12項(xiàng)游玩項(xiàng)目快速通套餐，服務(wù)未兌現(xiàn)
4月22日，張女士在淘寶平臺(tái)一家名為“上海迪斯尼票務(wù)”的店鋪，下單購(gòu)買了3份豪華套餐及1份普通入園門票，出行日期為4月29日，總價(jià)為7700元。
其中，豪華套餐的售價(jià)為2380元/份，包含入園門票、12項(xiàng)游玩項(xiàng)目快速通、導(dǎo)游安排觀看5個(gè)熱門演出，以及花車巡游、煙花觀看指導(dǎo)位（均含瘋狂動(dòng)物城）。
28日，張女士接到電話，對(duì)方要求在第二天早晨6點(diǎn)10分就抵達(dá)迪士尼集合入園。29日早晨，張女士帶著兩個(gè)孩子如約來(lái)到迪士尼外指定集合點(diǎn)。自稱叫萬(wàn)某的負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)安排了一名“導(dǎo)游”陳某，但對(duì)方并未出示導(dǎo)游證。
現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)錄音顯示，陳某要求張女士當(dāng)場(chǎng)對(duì)淘寶訂單確認(rèn)收貨，并給予五星好評(píng)后才能帶領(lǐng)進(jìn)園。張女士對(duì)此拒絕，提出需享受完服務(wù)才予以好評(píng)。僵持下，導(dǎo)游叫來(lái)了萬(wàn)某。他說(shuō)，這是公司規(guī)定，是為了“對(duì)導(dǎo)游有個(gè)保障”，因?yàn)椴淮_認(rèn)收貨，錢就在淘寶平臺(tái)監(jiān)管著，“拿不出來(lái)”。他還強(qiáng)調(diào)，即便確認(rèn)收貨后對(duì)服務(wù)不滿意，也可以一樣進(jìn)行客訴。在電話錄音中，萬(wàn)某多次不耐煩地表示，“不愿意，那你就在這兒呆著吧。”
為了讓孩子開(kāi)心游玩，張女士妥協(xié)，進(jìn)行了上述操作。
在入園前，另一名男性負(fù)責(zé)人還告訴張女士，早晨有些項(xiàng)目只開(kāi)一條通道，有些項(xiàng)目需要檢修，因此“入園后不要糾結(jié)走的是不是快速通道，排隊(duì)也就5到20分鐘”。他還強(qiáng)調(diào)，中午11點(diǎn)，最晚下午1點(diǎn)之前就可玩完所有項(xiàng)目。
張女士稱，進(jìn)園后，人流不多，先玩的兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)需排隊(duì)。陳某在此期間還和張女士溝通，讓她淘寶申請(qǐng)退款再私下交易，被拒絕。
當(dāng)游玩至第三個(gè)項(xiàng)目“七個(gè)小矮人礦山車”時(shí)，人流增多，陳某讓排隊(duì)的通道顯示要等待50分鐘。此時(shí)，張女士才從迪士尼工作人員口中得知自己排的只是普通通道。
張女士遂給陳某發(fā)微信，對(duì)方聲稱“項(xiàng)目激活有延遲”，最快也要兩三個(gè)小時(shí)，“只能這樣玩”，后不再回復(fù)消息。隨后他們要求陳某保障剩余9個(gè)項(xiàng)目的快速通服務(wù)未果，在僵持一個(gè)小時(shí)后，當(dāng)日10點(diǎn)25分，張女士報(bào)警。民警來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解時(shí)，該負(fù)責(zé)人明確表示，剩余9個(gè)項(xiàng)目的快速通服務(wù)“一個(gè)都做不到”。
所謂的快速通道，即為尊享卡。迪士尼APP顯示，尊享套餐分為暢玩、童趣、探險(xiǎn)三類，只有3項(xiàng)、6項(xiàng)或8項(xiàng)三種組合，售價(jià)從435元至1160元不等，沒(méi)有12項(xiàng)組合。而單項(xiàng)體驗(yàn)費(fèi)用，從140元至180元不等。
張女士一家明確表示，因糾紛已浪費(fèi)大量游玩時(shí)間，要求對(duì)方全額退款并補(bǔ)償住宿費(fèi)用，遭對(duì)方拒絕。錄音中，萬(wàn)某還當(dāng)場(chǎng)報(bào)出了張女士的詳細(xì)家庭地址，張女士認(rèn)為此舉帶有威脅性質(zhì)。
協(xié)商無(wú)果后，下午1點(diǎn)多，張女士一家走出警務(wù)室，想重返園區(qū)，但萬(wàn)某找人跟著他們，還威脅說(shuō)，“看你們?cè)趺赐妗！焙笤诿窬淖o(hù)送下，張女士一家重新入園，但排隊(duì)的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)。“我?guī)е⒆尤ネ鎰?chuàng)極速光輪，排了90分鐘，最后說(shuō)設(shè)備故障，也沒(méi)玩成，就離開(kāi)了園區(qū)。”張女士說(shuō)道。接近下午3點(diǎn)，全程只玩了3個(gè)項(xiàng)目，一家失望而歸。
29日當(dāng)天，張女士在淘寶平臺(tái)投訴該店鋪虛假銷售，拒絕履行承諾，但賣家回復(fù)稱不存在欺騙行為。
“導(dǎo)游”陳某稱無(wú)法激活快速通道只能排普通通道
律師：已涉嫌構(gòu)成虛假宣傳和消費(fèi)欺詐
澎湃新聞注意到，“上海迪斯尼票務(wù)”被淘寶平臺(tái)評(píng)為金牌賣家，綜合評(píng)分高達(dá)5分。店鋪只上架了一個(gè)迪士尼票務(wù)商品鏈接，顯示已銷售700件，共有12條評(píng)價(jià)，無(wú)中、差評(píng)。
在民警調(diào)解過(guò)程中，萬(wàn)某等人自稱他們的公司名為“中東票務(wù)”，但他們提供的公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照卻顯示為“南京票景通票務(wù)有限公司”。工商信息顯示，該公司成立于2017年7月，注冊(cè)地位于南京市棲霞區(qū)，經(jīng)營(yíng)范圍包括票務(wù)代理、旅游信息咨詢等。
5月1日上午，澎湃新聞以消費(fèi)者身份咨詢“上海迪斯尼票務(wù)”，客服介紹，店鋪套餐中的快速通道票，就是官方的尊享卡，但需進(jìn)園后才能激活。對(duì)于迪士尼官方?jīng)]有推出12項(xiàng)尊享套餐的疑問(wèn)，客服表示，店鋪出售的套餐和官方套餐不同，無(wú)法對(duì)比，但保證可以提供12項(xiàng)快速通道票，且入園后不會(huì)出現(xiàn)快速票無(wú)法激活的情況。
當(dāng)天下午，澎湃新聞致電萬(wàn)某，但他一聽(tīng)是記者詢問(wèn)張女士的情況，稱“不記得這事，你找她去”，便掛斷了電話。南京票景通票務(wù)有限公司的工商信用資料公示的電話無(wú)法接通，提示已關(guān)機(jī)。
就前述張女士一家的遭遇，澎湃新聞以消費(fèi)者身份咨詢淘寶官方客服。客服稱，如果消費(fèi)者有證據(jù)可以證明淘寶賣家存在要求提前確認(rèn)收貨并五星好評(píng)等誘導(dǎo)情況，消費(fèi)者可以在維權(quán)期內(nèi)——一般為交易成功的15天內(nèi)，發(fā)起售后申請(qǐng)，會(huì)有專人審核舉報(bào)。一旦憑證核實(shí)有效，將嚴(yán)肅對(duì)賣家進(jìn)行處理。
北京市中聞（長(zhǎng)沙）律師事務(wù)所律師劉凱表示，商家在店鋪宣傳提供快速通道服務(wù)的尊享卡，但實(shí)際是讓消費(fèi)者一大早排隊(duì)入園，并未提供快速通道服務(wù)，已涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。此外，如果前述商家銷售的快速通道服務(wù)不存在，或是以虛假或者引人誤解的迪士尼快遞通道內(nèi)容，銷售所謂“尊享卡”，實(shí)則是早上人少不用排隊(duì)，讓消費(fèi)者大早上入園，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，則可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐。
劉凱提醒，消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)收集保留好相關(guān)的證據(jù)，如購(gòu)買記錄、溝通記錄、截圖等；然后根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的維權(quán)措施，如聯(lián)系賣家要求退款或提供合理的補(bǔ)償，協(xié)商解決問(wèn)題。如果賣家未能解決問(wèn)題，消費(fèi)者可以向淘寶平臺(tái)投訴，可以向淘寶平臺(tái)投訴舉報(bào)，請(qǐng)求平臺(tái)介入處理。
同時(shí)，消費(fèi)者也可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，或者法院提起民事訴訟，要求賣家承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。（澎湃新聞）