3月1日起快遞擅自放驛站最高罰3萬，新規(guī)能解行業(yè)頑疾嗎？
從3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（2023年第22號令）將正式實(shí)施，其中規(guī)定快遞不得擅自放在驛站、快遞柜，如違反最高可罰款3萬元。
“不送上門”已成為消費(fèi)者投訴快遞服務(wù)的“重災(zāi)區(qū)”，快遞員未上門遭投訴被罰也屢見不鮮。 快遞上門，一直是快遞業(yè)難點(diǎn)問題。這次新規(guī)定從征求意見階段至今，也引發(fā)了廣泛討論。
新政策明確處罰力度
對于快遞送貨上門的難度，消費(fèi)者夏女士深有體會。據(jù)她介紹，此前自己住的小區(qū)沒有驛站、快遞柜等，通常快遞都是送貨上門的。如果自己不在家，快遞員會將快遞放在家門口。之后搬到新家附近有了驛站，除了順豐和京東快遞外，其他快遞基本上都會放在驛站自取。
“快遞件少還可以，碰到雙11快遞量比較大，不僅需要排隊(duì)，取一次快遞甚至需要用麻袋裝。而且驛站晚上9點(diǎn)就關(guān)門，回去晚了就無法取快遞。”她吐槽說。為了送上門問題她沒少與快遞網(wǎng)點(diǎn)和驛站溝通，但最后不得不妥協(xié)。
這幾年，不送貨上門引發(fā)的糾紛案例比比皆是。界面新聞記者也曾做過問卷調(diào)查，7成以上的受訪者表示需要送貨上門，其余受訪者表示是否送貨上門要視情況而定。但與消費(fèi)者需求不匹配的是，有超過一半的受訪者表示快遞經(jīng)常不會送上門。
實(shí)際上，送貨上門本就是快遞行業(yè)最基本的服務(wù)要求。根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十二條，快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。
此次將實(shí)施的《快遞市場管理辦法》，明確了違反相關(guān)規(guī)定將受到何種處罰。
《快遞市場管理辦法》第五十四條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的；（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；（三）拋扔快件、踩踏快件的。這便意味著，如果擅自將快遞放在驛站、快遞柜等地方，最高將面臨3萬元的罰款。
驛站送貨上門承壓
北京一驛站經(jīng)營者程桁告訴界面新聞記者，他的兩家快遞驛站位于居民住宅片區(qū)，一般只給老年人、行動不便的居民提供快遞送上門的服務(wù)，但后來同一片區(qū)的另一家驛站開始送貨上門，附近居民便要求他家驛站也送貨上門。
從2023年底開始，程桁開始配送上門。“不知道3月1號實(shí)施新政策后會是什么樣，肯定對驛站不利。”他選擇只保留了一家驛站，另一家之前覆蓋區(qū)域全部包配送，加之驛站房租成本也比較高，索性關(guān)掉了。
與此同時(shí)，派送費(fèi)越降越低，快遞員的收入很難保證。“我們這的快遞員每天要派送400件快遞，通常要放在消費(fèi)者家門口，一天下來工作14個(gè)小時(shí)。但是由于每票快遞的派費(fèi)只有0.9元，一個(gè)快遞員到手工資只有八九千元，這還是在不丟件、沒有其他糾紛被罰款的情況下。”程桁表示，據(jù)他了解，順豐一單的派費(fèi)平均在1.8元左右，平均一天配送150件，月薪就能達(dá)到近萬元。這樣的工作強(qiáng)度讓順豐的快遞員有時(shí)間在配送之前與消費(fèi)者溝通。
不僅收益低，末端配送還需承擔(dān)罰款風(fēng)險(xiǎn)。程桁表示，上述《快遞市場管理辦法》發(fā)布后，網(wǎng)點(diǎn)便與他溝通過，相應(yīng)的罰款需要程桁來承擔(dān)。而程桁認(rèn)為，如果驛站老板來承擔(dān)問題件的責(zé)任，末端管理就跟不上，“誰派送出問題，罰誰”。
上海某快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人劉濤接受界面新聞采訪時(shí)則表示，現(xiàn)在大部分人都適應(yīng)了快遞放驛站或其他代理點(diǎn)，下班之后順手拿。針對老年人、孕婦等不便出行的，快遞員可提供送上門的服務(wù)。針對回家晚的上班族，快遞員可提供夜間配送。“快遞員肯定要送貨上門，但最高罰款3萬元太嚴(yán)了。”他說。
“按需”上門更佳
實(shí)際上，《快遞市場管理辦法》并未全然否定放驛站、快遞柜的方式，而是強(qiáng)調(diào)了“經(jīng)用戶同意”，這與當(dāng)下行業(yè)中正在提出的“按需配送”一致。
界面新聞了解到，目前“經(jīng)用戶同意”主要體現(xiàn)在：快遞員在配送前電話聯(lián)系消費(fèi)者，或者通過短信提示消費(fèi)者即將配送、溝通配送方式。
順豐方面告訴界面新聞，順豐正在通過大數(shù)據(jù)等更科學(xué)的方式，對每個(gè)區(qū)域?qū)γ總€(gè)區(qū)域的件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍。特別是在‘最后一公里’的部分，會提前通過APP設(shè)置和電話聯(lián)系的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。
劉濤也表示，希望快遞公司的系統(tǒng)中能夠增加用戶是否需要送上門的信息。目前已經(jīng)有公司開始嘗試，去年11月，淘寶發(fā)布公告稱，平臺針對實(shí)物商品新增“送貨上門”服務(wù)選項(xiàng)。
此外，為了保證快遞送貨上門，順豐發(fā)動了消費(fèi)者來監(jiān)督，去年3月30日起，“順豐不上門必賠付”的服務(wù)承諾覆蓋全國600多個(gè)城市。菜鳥速遞表示，一直通過送前電聯(lián)等方式，根據(jù)消費(fèi)者的選擇提供配送方式。菜鳥還設(shè)立了月度星級快遞員獎勵，其中送貨上門是評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一，如果獲評五星快遞員，額外可增收1100-1200元。
送不送上門的背后，依舊是筆經(jīng)濟(jì)賬。無論是直接送上門還是按需配送，經(jīng)用戶同意才可將快遞放到快遞柜、驛站，都意味著快遞配送的成本增加。
面對當(dāng)下不斷下降的利潤空間，快遞公司如何做好提質(zhì)、降本之間的平衡，也成為其繞不開的話題。順豐依托送貨上門、時(shí)效佳等服務(wù)優(yōu)勢，拿下了更多高價(jià)值客戶，加盟制快遞要想實(shí)現(xiàn)這種良性循環(huán)，還有很長的路要走。
（應(yīng)受訪者要求，程桁、劉濤為化名）